ゼロからのコールセンター立ち上げ 業界No.1を目指す組織づくりと採用
ゼロからの自社運営コールセンターの立ち上げ。 課題を一つずつ乗り越え、わずか数カ月で軌道に乗せたのがエネチェンジ事業部の引っ越しCSチームです。 成長のカギは徹底してこだわった「環境づくり」にありました。 業界トップを目指し、さらなる組織拡大へ。 コールセンター立ち上げの裏側と、これからの挑戦、そして迎え入れたい人材像について、Ｓマネージャーに話を聞きました。
引越し市場No.1へ 電気契約コールセンターの攻めの運営
――引っ越しCS（コールセンター）の業務内容について教えてください。
Ｓ：引越しCSは、引っ越しを機に電気を契約したいお客様へ最適なプランをご提案する営業窓口です。インターネット上に「引っ越し先の電気契約はこちら」といった広告を掲載し、その広告をクリックした方のうち、さらに電話問い合わせのバナーを押したお客様からの電話をオペレーターが受けます。引っ越し日や新しい住所、生活スタイルなどをヒアリングして、最適な新電力のプランをご提案します。地域によっては、ガスも併せて提案を行います。
――広告を通じてアプローチするビジネスモデルですが、シェア拡大のためにどのような工夫をしていますか？
Ｓ：どれだけ継続的にお客様の目に届く位置に広告を出し続けられるかが重要になります。ただ、あまり広告費をかけすぎると利益が薄くなるため、バランスの調整が一番難しいところです。マーケティングチームと日々密に連携しながら対応をしています。
――市場全体の中で、エネチェンジはどのような立ち位置にありますか？
Ｓ：現在、ウェブ広告経由で引っ越しに伴う電気契約を獲得する市場では、エネチェンジは大手の一角を占めています。市場には、より規模の大きな企業もありますが、そのシェアを広げ、売上や利益を出して会社に貢献していくことが引越しCSの役割です。
外部委託から内製化 コールセンター立ち上げの背景
――それまで外部に委託してきたコールセンターを自社運営に切り替えることになった経緯を教えてください。
Ｓ：もともとエネチェンジ事業部には、オフラインで直接販売を行う部隊がなく、販売は基本的に外部の委託先に任せるか、代理店に商品を卸して販売してもらう形が主流でした。
ただ、委託先にすべてを任せることは難しく、結局ENECHANGEの人間が間接的に調整するコストがかかっていました。それならば、すべて自社で運営したほうが、コストを削減し、数値改善にもつながると判断して、内製化に踏み切ったという背景があります。
――コールセンターの立ち上げは相当大変だったのでは？
Ｓ：ゼロベースからのスタートだったので、本当に壁という壁がいくつもありました。「拠点をどこにするか」「人材をどう確保するか」「システムをどうするか」といった部分から決めなければならず、一つの会社を立ち上げるような状況に近かったです。
僕自身、これまで営業畑だったので、企画運営や人事業務にはほとんど携わったことがありませんでした。そのため、オフィスの契約や派遣会社との新たな契約など、契約関連の調整が一番大きな壁になりました。
――多くの苦労を乗り越え、無事に自社コールセンターの立ち上げに成功しました。その成功の秘訣は何でしょうか？
Ｓ：周りの人の助けが一番大きかったですね。
契約関連の調整は、上司のアドバイスを受けながら進めることができましたし、立ち上げ当初どうしても僕1人では回しきれなかった部分は、カスタマーサポートを担当しているチームに力を貸してもらいました。
さらに、コールセンター運営に関しては、リファラルで入社してくれたメンバーが現場の基盤を固めてくれたことも非常に助かりました。
▼当時マネージャーとしてチームの立ち上げをバックアップしたＦさんは、現在、副事業部長として活躍中です。
オフィスの一角から始まったコールセンター立ち上げの舞台裏
――2024年1月に自社コールセンターの立ち上げを目的にチームが結成され、わずか2か月後にはオフィスの一角でコールセンターが始動しましたね。
Ｓ：営業部隊としてのコールセンターを立ち上げると決まった以上、事業計画には売上見込みの数値がすでに反映されていました。その数値にコミットするためにも、「まず始める」ことが最優先でした。1月・2月の段階では、まだ移転先の拠点すら決まっていませんでしたが、だからこそ「やりながら決めるしかない」という意思決定のもと突っ走りました（笑）。
――ENECHANGEはフリーアドレス制のオフィス、しかもオンラインミーティングをしている社員も多い環境。その中にコールセンターを設置するのは大変だったのでは？
Ｓ：かなり大変でしたね。調整が必要なことが多かったです。まず、オフィスの一角をコールセンター用の座席として固定しました。ただ、固定席とはいえ、他の社員と完全に隔離されているわけではなかったため、周囲に配慮してもらう場面も多くありました。
――Ｓさんのキャリアはどんなところで活かされましたか？
Ｓ：立ち上げとはいえ、実際にやる業務自体は、もともと委託先のパートナーが対応していたことと同じでした。そのため、自社で運営することで「どこをどう改善すればより良くできるか」「立ち上げ時に最も重要視すべき点はどこか」といった視点が求められました。
僕自身、コールセンター業務の経験が長かったため、トークスクリプトの設計、お客様の見込み管理の方法、必要なシステムの要件定義、営業フラグの設定など、運営における重要なポイントは、割とスムーズに決めることができました。チームと連携しながら、スピード感を持って立ち上げを進められたと感じています。
新宿オフィスで本格始動 チームの成長を支える環境づくり
――2024年7月に新宿にオフィスを設け、コールセンターが本格始動しました。半年が経ち、稼働ブースは当初の倍以上の組織へと成長しました。新宿オフィスはどんな雰囲気ですか？
Ｓ：等身大でいられる環境で、言いたいことが言いやすい職場だと思っています。新宿オフィスはメンバー全員が出社しているため、ある意味フルリモートの時代とは逆行していますが、その分、日々のコミュニケーションが活発に取れています。オペレーター同士はもちろん、現場を見ているSV（スーパーバイザー）との距離も近く、ENECHANGEの中でも特に密なコミュニケーションが取れる組織になっていると感じています。
――風通しのよいオープンな雰囲気作りを重視しているのですね。
Ｓ：コールセンターの業務は、決して大げさではなく、業績の約半分はモチベーションの影響を受けると僕は思っています。知識やスキルが高くても、モチベーションがゼロでは契約獲得はほぼゼロ。逆に、知識やスキルが多少不足していても、モチベーションが高ければ何倍ものポテンシャルを発揮できることがあるんですよね。だからこそ、モチベーションを管理することを重要視しています。
――オフィス全体が高いモチベーションを保つためにどんな工夫をしていますか？
Ｓ：訪問販売と違い、オペレーターの声の強弱や様子をその場で確認できるので、変化を読み取ってサポートすることが大事かなと思っています。だから、営業成績が伸び悩んでいる人には、ちょっとしたお菓子を渡すこともあります（笑）。
また、多くのコールセンターで取り入れられているホワイトボードでの営業成績の可視化も行っています。競争環境を整える役割があるんですよね。日ごとの成績や月ごとの進捗が見えることで、自分を鼓舞できる環境づくりは結構大事だと考えています。
――オフィスの一角にコールセンターがあった時にもホワイトボードが置かれていたのには、そんな理由があったんですね！
白井：コールセンターの業務は、電話の向こうのお客様への対応スキルがすべてだと思われがちですが、実は環境づくりの時点からすでに勝負は始まっています。モチベーションを維持できる環境が整っていないと、どれだけ優秀なオペレーターがいても良い成績は絶対に出せません。だからこそ、環境づくりの重要性を強く意識しています。
コールセンターで活躍する人の共通点 考える力が成長を生む
――コールセンターではどんな人が活躍していますか？
Ｓ：経験の有無は関係なく、成長志向が強く、自分の業務に対して主体的に考えられる人が活躍しています。 与えられた業務に対して「どんなアクションを起こせば、より良い結果をもたらすことができるか」を考えられる人は、やはり成績にも大きく差が出ていると感じます。
――考える力がそれほど重要なのはなぜでしょうか？
Ｓ：対応するお客様は一人として同じ人はいません。さらに、業務の内容もミクロな単位で日々変化していきます。例えば、「今日からこの商材を提案しよう」「このワードは使わないようにしよう」「今月から新しいリードリストが入る」など、細かな変化が常にあります。その中で成果を最大化するために、「今の環境ではどうするのがベストか」を考え続けられる人が活躍できていますね。
業界トップを目指して 目標と求める人材像
――今後のチームの目標を教えてください。
Ｓ：目先の目標は、新電力のWebマーケティング販路で業界トップのシェアを取ることです。
――業界トップを目指す見込みは立っているのでしょうか？
Ｓ：基本的には「どれだけ人数を増やせるか」が課題になります。管理拠点のキャパシティや、同時に進めている不動産アライアンスの内製化など、並行して動かしているプロジェクトもあるので、リソースを一点集中するのが難しい部分もあります。それでも、組織のポテンシャル自体はすでに十分あると思っているので、あとはどれだけの期間で拡大できるかが勝負ですね。FY25中には達成が見えるぐらいのスピード感を持ってやりたいと思っています。
――そのためにどんな人を迎え入れたいですか？
Ｓ：この引越しCSのチームは、会社の中でも独立した組織に近く、自由度がかなり高い環境です。特定の裁量を持ち、アクティブにチャレンジしたい人にとっては、すごく良い環境だと思います。全てが決まりきった成熟した組織ではないからこそ、「良い」と思ったものはすぐに取り入れられる柔軟性があります。これから人数を増やし、売上を大きく担っていく販路なので、チャンス・自由度・裁量がまだまだ広がっていくチームです。成長志向が強い人には、非常にマッチする環境だと思っていますし、僕としても、そういう人が来てくれることを一番に望んでいます。
ENECHANGEでは、多様なバックグラウンドを持ち、それぞれの想いを胸に集まったメンバーが、エネルギーの未来をつくることに挑戦しています。
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