事業部の成長を支えるコールセンターを目指して 引っ越しとエネルギーの未来をつなぐ
引っ越しをする人は年間300万人。巨大な引っ越し市場の中で、エネチェンジのユーザーを1人でも多く増やすべく奮闘しているのが、エネチェンジ事業部の不動産アライアンスチームです。引っ越し予定者に電話でアプローチを行い、電気やガス、インターネット回線などのライフライン手続きをワンストップで提供しています。
現在、コールセンターの自社運営が進められており、応対品質の向上と組織拡大を目指しています。「コールセンターの成長が事業部全体の成長につながる」と語るＭさんに、活躍できる人材像とチームの展望について話を聞きました。
▼不動産アライアンス（営業職）に関するインタビュー記事はこちらからご覧ください。
ライフライン手続き代行は競争激化 エネチェンジが選ばれる理由とは
――引っ越しに伴う電気やガスの申し込みでユーザー獲得を目指す不動産アライアンスにおいて、コールセンターの業務内容を教えてください。
M：不動産管理会社や仲介会社と提携し、物件への入居者に対して、コールセンターが1件ずつ電話をかけて、入居時の電気とガスの契約手続き代行を案内しています。
引っ越しの際、電力会社・ガス会社・インターネット回線・水道会社など、それぞれに個別で利用手続きをするのは想像以上に大変です。ライフラインに関する面倒な手続きをワンストップで代行し、入居者の負担を軽減しています。
――引っ越しの際は本当に忙しいので、手続き代行サービスは魅力的ですね。ビジネスとして良い目の付け所だと思います。
M：ありがとうございます。でも、入居予定者への営業接点は非常に多く、競争が激しい市場です。不動産会社には管理会社と仲介会社があり、たとえばENECHANGEが管理会社からライフライン案内の委託を受けていても、別の仲介会社を通じて同じ入居者に別の案内が届くことがあります。また、引っ越し会社や引っ越しの見積もりサイト経由で他社の案内が入ることもあります。
――だから“レッドオーシャン”と言われているんですね！そうした競争の中で、ENECHANGEはどのようにしてユーザーに選ばれているのでしょうか？
M：提携していただいた不動産管理会社には、入居者がエネチェンジを利用するとインセンティブが入ります。ですから、不動産管理会社は一言「エネチェンジから案内が入ります」と入居予定者に伝えてくれます。入居予定者は「自分でライフラインの手配をしなくていい」と安心できるだけでなく、他社からの営業があっても「エネチェンジから案内が来るから大丈夫」と断るケースも多いため、比較的スムーズに案内できるのが強みですね。
引っ越しの不安をスムーズに解消 コールセンターが果たす重要な役割
――入居予定者は具体的にどんな課題を抱えているのでしょうか？
M：引っ越しは、どうしてもやることが多いので、ライフラインの手続きが後回しになりがちです。電気の契約先を自由に選べるようになった一方で、「どこを選べばいいのか分からない」「比較するのが面倒」という声も聞かれます。また、契約プランによっては、実は入居日に間に合わない、ということもあります。意外と手続きが複雑に感じる人も多いようです。
――具体的にはどんな入居サポートをしていますか？
M：エネチェンジでは、引っ越し先の地域や入居日までの日数、居住人数などの条件に合わせて、最適な電気料金プランを提案します。さらに、ガス会社やインターネット回線、ウォーターサーバーなどの契約もまとめて手続きが可能です。ユーザーはエネチェンジからの電話で質問に答えながらプランを選ぶだけ。あとはすべて自動で手続きが進むので、入居日当日から電気やガスをはじめ、必要なライフラインが問題なく使える状態になります。
――入居予定者とやり取りをする上で大切にしていることは何でしょうか？
M：単に電気やガスの申し込みをサポートするだけでなく、「引っ越し時にエネチェンジを使ってよかった」と思ってもらえる体験を提供することを大切にしています。引っ越しは手続きが多くて大変ですが、エネチェンジを利用することでスムーズに進むと感じてもらえれば、次回の引っ越しや知人への紹介につながると考えています。
そのために、状況をしっかりヒアリングし、入居日や家族構成、生活スタイルに合った最適なプランを提案することを心がけています。また、手続きに不安を感じる方も多いので、わかりやすく丁寧に説明し、「この手続きなら安心できる」と思ってもらえる対応を徹底しています。
▼引っ越しに伴う電気の切り替えは、もちろんオンラインでも受け付けています！
内製化で進化 SVとして成長できる環境とやりがい
――不動産アライアンスではコールセンターの内製化を目指しているそうですね。その背景を教えてください。
M：電話対応の品質向上と組織拡大を目指しています。コールセンターの外部委託には、初期コストがかからず、オペレーターの採用にかかる費用も抑えられるというメリットがありましたが、今後は運営を細かくコントロールし、質の高い対応を目指していきます。
また、組織拡大に伴いメンバーを増やすことで、ポジションも増えていきます。たとえば、電気やガス、インターネット、ウォーターサーバーといったライフラインの案内は一人で担当するのではなく、各サービスごとにチームを分ける構想があります。これにより、各チームにはSVのポジションも必要になると考えています。
――コールセンターSVとしてのやりがいはどんなところで感じられますか？
M：オペレーターが成長して、初めて1件契約を取れたときなど、教育の部分で喜びを感じますね。チームが目標を達成し、「契約が取れました！」と報告をくれると、自分のことのように嬉しくなります。売上や利益の達成ももちろんですが、オペレーターやチームの成長を実感できる瞬間にやりがいを感じると思います。
――勤務先となる新宿オフィスはENECHANGEのコールセンターで、不動産アライアンスのほかに、内製化されたインサイドセールスのチームメンバーがいますよね。
M：そうですね。すでに内製化に成功しているインサイドセールスチームがあり、ノウハウの連携には非常に期待しています。このチームでは、オペレーターからリーダーに昇進し、実務を担当しながらマネジメントを学んでいるメンバーもいると聞いています。不動産アライアンスチームでも、そうした成功例を目指したいですよね。
――SVとしてどんな方を迎えたいですか？
M：未経験だとしても「しっかり稼ぎたい」「成長したい」という上昇志向がある方は、半期ごとの評価で実績が給与に反映されるので、やりがいを感じやすいと思います。また、人と接するのが好きな方や、マネジメントに挑戦してみたい方も活躍できる環境です。メンバーのマネジメントだけでなく、数字を分析し、改善策を考えながら組織づくりに関わりたい方にも向いています。チームの成長を支え、より良い仕組みを作ることにやりがいを感じる方にぜひ来てほしいですね。
1000人規模のコールセンターも夢じゃない 事業の柱を目指して
――不動産アライアンスの拡大にあたり、今後の展望を聞かせてください。
M：不動産アライアンスでは、コールセンターの運営力次第で、売上や利益を大きく生み出すことができます。今後、エネチェンジ事業部が拡大していくために、不動産アライアンスの成長が事業部全体の成長にもつながると考えています。土台がしっかり整ってくれば、不動産アライアンスは事業部の柱となるチームになると確信しています。
――不動産アライアンスが順調に成長した場合、どのくらいの規模になると考えていますか？
M：年間300万人が引っ越しをしていますので、その人数を対象にすると、競合他社の中でも最も規模の大きいコールセンターは200人程度で運営されています。他にも大手は100名以上のコールセンターを運営していて、まずはその規模を目指しています。全てのパイを取るのは簡単ではありませんが、200～300人規模のコールセンターは現実的に目指せると思います。そして、それを超えて500人、1000人規模に成長することも十分に夢ではないと考えています。
――ENECHANGEのミッション「エネルギーの未来をつくる」と、自分の仕事の関わりをどのように感じていますか？
M：電力の自由化が始まってからも、実はまだ自由化が何なのかを知らない人が多いんです。ENECHANGEの社員としては電気に関する知識がある程度ありますが、例えば、北海道に住んでいる僕の両親は、北海道電力しか知らないんですよね。そういった人たちに、引っ越しの機会を通じて、私たちが電気やガスのプラットフォームを提供し、電力自由化の切り替えを促進していくことが、「エネルギーの未来につながっている」と感じています。
ENECHANGEでは、多様なバックグラウンドを持ち、それぞれの想いを胸に集まったメンバーが、エネルギーの未来をつくることに挑戦しています。
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